Service desk (lub servicedesk)

author Sugester Team , 2015-06-09

Service desk (lub servicedesk) to ta część firmy, która zajmuje się zapewnianiem użytkownikom odpowiedniej pomocy w dziedzinie IT. Trudno prowadzić dobry service desk bez odpowiedniego oprogramowania. Czytaj dalej, jeśli szukasz programu, który pozwoli ci łatwo zorganizować pracę service desku w Twojej firmie.

Na początek warto przyjrzeć się definicji service desku - ta poniższa jest zaczerpnięta z Wikipedii:

Service desk – jednostka organizacyjna, albo rola pełniona przez zespół wyznaczonych osób, odpowiedzialna za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych – sprzętowych, jak i aplikacyjnych.

Service desk zajmuje się problemami technicznymi innych pracowników danego przedsiębiorstwa. Kluczowy jest zatem proces zbierania zgłoszeń. Największa część z nich spływać będzie od service desku za pomocą e-maili - dlatego ważne, aby dobre oprogramowanie do obsługi service desku posiadało wbudowany wspólny inbox. Dzięki temu maile przeznaczone dla działu wsparcia technicznego spływają w jedno miejsce, co pozwala łatwo podzielić je między członków zespołu.

Po przydzieleniu zadań przychodzi czas na najważniejszą część, czyli ich wykonanie. Oprogramowanie do obsługi service desku powinno mieć zatem wbudowaną opcję śledzenia czasu spędzonego na poszczególnych aktywnościach. Inna przydatna funkcja to automatyczne przypisywanie pewnych rodzajów zgłoszeń do konkretnych członków zespołu.

Chociaż gros nowych ticketów będzie trafiać do service desku za pośrednictwem e-maili, to inne kanały komunikacji są co najmniej równie ważne. Dobre oprogramowanie powinno dać operatorom service desku łatwy dostęp nie tylko do poczty elektronicznej, ale też czatu online i telefonu. Praca service desku przebiega dużo sprawniej, kiedy wszystkie zgłoszenia widoczne są z poziomu jednego, czytelnego panelu.

Wszystkie te funkcje posiada stworzony przez nas system do obsługi service desku - Sugester. To jednak nie wszystko - oprócz wymienionych funkcjonalności oferujemy też możliwość budowania bazy wiedzy o produkcie, prowadzenia forum dla użytkowników (pomoc samoobsługowa) czy zarządzania relacjami z klientem (CRM). A to wszystko już za 9 złotych miesięcznie - dużo taniej niż konkurencyjne programy takie jak Zendesk czy Freshdesk.

Sugester - polski program do obsługi service desku