Czat kontra telefonia internetowa... Jaki kanał kontaktu z klientem wybrać dla swojej firmy?

author Sylwia , 2018-08-08

Może czat....

Czat to kanał komunikacji lubiany zarówno przez klientów, jak i pracowników. Może być wykorzystywany do bieżącej obsługi klienta, przedstawiania oferty produktowej, ale też zbierania zamówień, reklamacji czy udzielania informacji o aktualnym statusie zamówienia. Czat pomiędzy operatorem i potencjalnym klientem może być rozpoczęty na dwa sposoby. Pierwszy to zainicjowanie rozmowy przez potencjalnego klienta - po prostu wpisuje swoje zapytanie w odpowiednie pole w okienku czatu. Drugi to manualne rozpoczęcie rozmowy przez konsultanta lub system LiveChat po spełnieniu określonych kryteriów, np. czasu pobytu na stronie, lokalizacji, wyszukiwania określonego słowa kluczowego.

Pytania zadawane przez klientów mogą być cennymi informacjami, np. dotyczącymi zaktualizowania zakładki FAQ czy zmiany ustawień albo nawigacji. Okienko dialogowe „W czym mogę pomóc?" na stronie wzbudzi w kliencie uczucie pewności. Łatwiej mu też będzie rozpocząć rozmowę, jeśli w konfiguracji czatu ustawisz tzw. “zaczepkę”, która zainicjuje rozmowę z potencjalnym klientem.

Nie pracujesz 24/7 a chciałbyś być w stałym kontakcie z klientem? Z czatem to nic trudnego! Klient zostawia wiadomość, operator dostaje maila z powiadomieniem o nieodczytanej wiadomości na czacie. Dzięki temu nie tracisz żadnego potencjalnego kontaktu, a Twój klient nie jest pozostawiony sam sobie.

Często czast posiada też magiczną funkcję podglądu treści wiadomości pisanej przez odwiedzającego, co gwarantuje sprawniejszą i szybszą odpowiedź. Dodatkowo Twój pracownik może zacząć pisać odpowiedź zanim klient skończy pisać swoją wypowiedź. Efekt pozytywnego zaskoczenia - murowany!

 

Sprawdź możliwości modułu Livechat
i przetestuj za darmo nowy sposób komunikacji z klientem

 

 

Jeśli jeszcze nie wiesz czy wdrożyć w swojej firmie czat, zapoznaj się z krótkim zestawieniem jego najważniejszych cech

Zalety Wady
Szybka odpowiedź na pytanie, możliwość zadania dodatkowych pytań, sprawdzenia wcześniej podanych informacji, wrócenia do rozmowy po jakimś czasie Wymaga zaangażowania pracowników i dobrej organizacji pracy (związanej z szybkością udzielania odpowiedzi); konieczna jest znajomość ortografii, bogaty zasób słów, umiejętność czytania ze zrozumieniem
Anonimowość i brak stresu przy rozmowie z obcym człowiekiem, możliwość kontroli przebiegu rozmowy (szczególnie docenią to klienci nielubiący rozmawiać przez telefon) Konieczność podania dokładnych informacji, w jakich godzinach dostępny jest czat (w przeciwnym wypadku klient piszący o 5 rano i chcący natychmiast uzyskać odpowiedź może poczuć frustrację)
Wygoda - klient może wykonywać jednocześnie inne czynności, a konsultant obsługujący czat ma możliwość prowadzenia kilku rozmów jednocześnie możliwości odczytania emocji klienta i właściwego poprowadzenia rozmowy czy zastanowienia się nad odpowiedzią

 

A może jednak VoIP?

Co to takiego telefonia VoIP zapytasz? Różnica pomiędzy telefonią internetową a tradycyjną polega na tym, że ta pierwsza używa protokołu IP, a więc jest podłączona do internetu. W trakcie rozmowy z użyciem wspomnianego powyżej protokołu głos zamieniany jest na wersję cyfrową.

Bardziej skomplikowane i czasochłonne jest wdrożenie telefonii internetowej niż czatu. Wymaga też zastosowania dodatkowego sprzętu. Trzeba jednak dodać, że koszty poniesione na ten cel zwracają się w krótkim czasie w postaci oszczędności. Wprawdzie telefonię internetową możesz także wdrożyć, rozbudowując istniejącą już w firmie infrastrukturę telekomunikacyjną (telefony tradycyjne) przy użyciu bramek VoIP. Pozwala to na zachowanie istniejących w firmie urządzeń. Bardziej zaawansowane rozwiązanie to zakup specjalnego sprzętu - telefonów VoIP, niewymagających adaptera w postaci bramek VoIP, a gwarantujących dodatkowe funkcje. Przy zastosowaniu telefonii internetowej musisz dostosować potrzeby firmy do możliwości technologicznych, a więc wybrać odpowiedni system VoIP, sprawdzić możliwość łącza internetowego, parametry komputerów i infrastruktury w przedsiębiorstwie oraz dobrać odpowiedni serwer. Tak więc potrzebujesz dostawcy internetu, usługi telefonii internetowej oraz firmy, która skonfiguruje telefony i serwer VoIP. Trzeba pamiętać także, że różna może być skala wdrożenia i funkcje tej telefonii.

 

Zapoznaj się z działaniem modułu VOIP i
zmniejsz koszty w swojej firmie 

 

 

Wciąż się wahasz? Poniższa tabela pomoże Ci podjąć decyzję

Zalety  Wady 
Jakość rozmów niż przy użyciu telefonii tradycyjnej i zmniejszenie kosztów ponoszonych na ten cel Nie działa podczas awarii sieci elektrycznej czy braku dostępu do internetu
Możliwość korzystania z numeru telefonu z każdego miejsca, gdzie jest dostęp do internetu Konieczność posiadania specjalnych urządzeń, tj. dedykowany telefon, bramka VoIP, co generuje dodatkowe koszty
Przekierowanie połączeń na numer komórkowy albo inny wskazany numer, nie trzeba podawać swojego prywatnego numeru Jakość połączenia uzależniona jest od posiadania szybkiego łącza, a czysty dźwięk wymaga zainstalowania łącza szerokopasmowego
Dodatkowe udogodnienia (oprócz połączeń głosowych), takie jak wysyłanie SMS czy obsługę faksów Konieczne jest stosowanie dodatkowych zabezpieczeń zapewniających bezpieczeństwo transmisji danych, a generujących dodatkowe koszty

 

no więc czat czy VOIP…?

Czat sprawdzi się w firmach handlowych, ubezpieczeniowych, finansowych, sklepach internetowych i portalach informacyjnych. Polecany jest dla firm, które wśród klientów mają dużo osób młodych. Czat z powodzeniem wykorzystywany jest w bankach, firmach telekomunikacyjnych, przedsiębiorstwach oferujących oprogramowanie, agencjach marketingowych. Wprowadzają go także przedsiębiorstwa medyczne i zapewniają czatowanie nie tylko z doradcą, ale także lekarzem. Technologia ta znalazła także zastosowanie w e-urzędach.

Z telefonii VoIP najczęściej korzysta branża turystyczna, nieruchomości, firmy oferujące usługi call center oraz wielooddziałowe przedsiębiorstwa handlowe. Wykorzystywany jest w działach sprzedaży i helpdesków dużych firm, a także w sekretariatach i dużych biurach różnych branż. VoIP z sukcesem wykorzystywany jest w sprzedaży telefonicznej i telekomunikacji.

 




Masz pytania? Kliknij - oddzwonimy
do Ciebie w 30 sekund.