Sugester w akcji: Fakturownia.pl

Sugester to zintegrowane narzędzie do komunikacji z współpracownikami i klientami. Przyjrzeliśmy się temu, jak działa w prawdziwym życiu: na codzień korzysta z niego zespół serwisu Fakturownia.pl.

1. Co to jest Fakturownia?
   Fakturownia to internetowy serwis do wystawiania faktur, który oferuje też bardziej zaawansowane funkcjonalności. Z pomocą Fakturowni użytkownicy mogą przyjmować płatności od klientów, monitorować stan zapasów w magazynie czy ewidencjonować koszty. Całość jest bardzo prosta w obsłudze - wszystkie funkcje dostępne są z internetowego panelu. Dostęp do serwisu w podstawowym zakresie jest darmowy. Bardziej zaawansowani użytkownicy mogą wykupić rozszerzony plan, który daje im dostęp do pełnego zakresu możliwości fakturowni.
2. Jakie są potrzeby Fakturowni?
   Fakturownia ma około 120 tysięcy aktywnych użytkowników. Zespół Fakturowni korzysta z Sugestera do obsługi forum klienckiego, delegowania zadań pomiędzy pracownikami i śledzenia pracy nad zgłoszeniami. Klienci generują każdego dnia około 100-110 nowych zgłoszeń. Przeciętnie 60 do 70 z nich to drobne zapytania o konkretne funkcje Fakturowni; pozostałe 40 dzieli się mniej więcej po połowie na sugestie (propozycje nowych funkcjonalności) i zgłoszenia błędów (różnego rodzaju usterki w systemie).
3. Jakie są cele Fakturowni?
   Fakturownia korzysta z Sugestera po to, aby z pomocą stosunkowo niewielkiego zespolu obsłużyć ogromną bazę klientów. Obsługą klienta w Fakturowni zajmują się tylko 3 osoby; 2 z nich wyłącznie odpowiadają na pytania użytkowników, podczas gdy do obowiązków trzeciej należy także rozdzielanie zadań między pozostałymi członkami zespołu. Na każdego pracownika przypada więc ponad 30 tysięcy klientów; Fakturownia wdrożyła Sugestera, aby pomimo tak dużego obłożenia osiągnąć maksymalnie krótki czas odpowiedzi na zapytania.
4. Jak Fakturownia używa Sugestera?
   Wszystkie zgłoszenia klientów - posty na forum, maile i inne - spływają do wspólnego inboxu zespołu. Osoba odpowiedzialna za delegowanie zadań przypisuje każde zgłoszenie do konkretnego członka zespołu, który odpowiada na nie i zmienia jego status na 'Rozwiązane'. Odpowiedzi są tworzone z pomocą Bazy Wiedzy, dzięki czemu często na pytania można odpowiedzieć w ciągu zaledwie kilku minut. Jeśli pojawi się nowe pytanie, to odpowiedź na nie również jest dodawana do Bazy Wiedzy - dostęp do niej mają zarówno klienci, jak i pracownicy. Zespół Fakturowni korzysta też z funkcji śledzenia aktywności i mierzenia czasu pracy.
5. Jakie są zyski z korzystania z Sugestera?
   Z pomocą systemu Sugester zespół helpdesku Fakturowni rozwiązuje 100% zgłoszeń, które pojawiają się danego dnia. Średni czas odpowiedzi na maila z zapytaniem wynosi zaledwie 17 minut; zgłoszenia o błędach są zazwyczaj rozwiązywane przed upłynięciem godziny; sugestie nowych funkcjonalności są wprowadzane w życie w ciągu 24 godzin (programowaniem zajmuje się osobny zespół). Wszystko to dzięki temu skutecznemu zarządzaniu zadaniami i informacjami - inaczej trudno sobie wyobrazić, jak 3-osobowy zespół mógłby obsłużyć ponad 100 tysięcy klientów.

Wypróbuj Sugestera i stwórz wydajny helpdesk