Sugester to zintegrowane narzędzie do komunikacji z współpracownikami i klientami. Przyjrzeliśmy się temu, jak działa w prawdziwym życiu: na codzień korzysta z niego zespół serwisu Fakturownia.pl.
- Co to jest Fakturownia?
Fakturownia to internetowy serwis do wystawiania faktur, który oferuje też bardziej zaawansowane funkcjonalności. Z pomocą Fakturowni użytkownicy mogą przyjmować płatności od klientów, monitorować stan zapasów w magazynie czy ewidencjonować koszty. Całość jest bardzo prosta w obsłudze - wszystkie funkcje dostępne są z internetowego panelu. Dostęp do serwisu w podstawowym zakresie jest darmowy. Bardziej zaawansowani użytkownicy mogą wykupić rozszerzony plan, który daje im dostęp do pełnego zakresu możliwości fakturowni. - Jakie są potrzeby Fakturowni?
Fakturownia ma około 120 tysięcy aktywnych użytkowników. Zespół Fakturowni korzysta z Sugestera do obsługi forum klienckiego, delegowania zadań pomiędzy pracownikami i śledzenia pracy nad zgłoszeniami. Klienci generują każdego dnia około 100-110 nowych zgłoszeń. Przeciętnie 60 do 70 z nich to drobne zapytania o konkretne funkcje Fakturowni; pozostałe 40 dzieli się mniej więcej po połowie na sugestie (propozycje nowych funkcjonalności) i zgłoszenia błędów (różnego rodzaju usterki w systemie). - Jakie są cele Fakturowni?
Fakturownia korzysta z Sugestera po to, aby z pomocą stosunkowo niewielkiego zespolu obsłużyć ogromną bazę klientów. Obsługą klienta w Fakturowni zajmują się tylko 3 osoby; 2 z nich wyłącznie odpowiadają na pytania użytkowników, podczas gdy do obowiązków trzeciej należy także rozdzielanie zadań między pozostałymi członkami zespołu. Na każdego pracownika przypada więc ponad 30 tysięcy klientów; Fakturownia wdrożyła Sugestera, aby pomimo tak dużego obłożenia osiągnąć maksymalnie krótki czas odpowiedzi na zapytania. - Jak Fakturownia używa Sugestera?
Wszystkie zgłoszenia klientów - posty na forum, maile i inne - spływają do wspólnego inboxu zespołu. Osoba odpowiedzialna za delegowanie zadań przypisuje każde zgłoszenie do konkretnego członka zespołu, który odpowiada na nie i zmienia jego status na 'Rozwiązane'. Odpowiedzi są tworzone z pomocą Bazy Wiedzy, dzięki czemu często na pytania można odpowiedzieć w ciągu zaledwie kilku minut. Jeśli pojawi się nowe pytanie, to odpowiedź na nie również jest dodawana do Bazy Wiedzy - dostęp do niej mają zarówno klienci, jak i pracownicy. Zespół Fakturowni korzysta też z funkcji śledzenia aktywności i mierzenia czasu pracy. - Jakie są zyski z korzystania z Sugestera?
Z pomocą systemu Sugester zespół helpdesku Fakturowni rozwiązuje 100% zgłoszeń, które pojawiają się danego dnia. Średni czas odpowiedzi na maila z zapytaniem wynosi zaledwie 17 minut; zgłoszenia o błędach są zazwyczaj rozwiązywane przed upłynięciem godziny; sugestie nowych funkcjonalności są wprowadzane w życie w ciągu 24 godzin (programowaniem zajmuje się osobny zespół). Wszystko to dzięki temu skutecznemu zarządzaniu zadaniami i informacjami - inaczej trudno sobie wyobrazić, jak 3-osobowy zespół mógłby obsłużyć ponad 100 tysięcy klientów.