System CRM to program, w którym firma trzyma wszystko, co wie o swoich klientach: dane kontaktowe, historię rozmów i maili, otwarte oferty, zadania do zrobienia i ustalenia z ostatniego spotkania. Skrót pochodzi od angielskiego customer relationship management, czyli zarządzanie relacjami z klientami. W praktyce CRM jest wspólną pamięcią zespołu: zamiast pytać kolegę, co ustalił z klientem, otwierasz jego kartę i widzisz całą historię.
Ten przewodnik wyjaśnia, co CRM robi na co dzień, jakie są jego rodzaje, czym różni się od systemu MRP, ile kosztuje i na co patrzeć przy wyborze, jeśli prowadzisz małą firmę. Na końcu znajdziesz plan wdrożenia w pięciu krokach.
CRM ma dwa znaczenia. Pierwsze to podejście do prowadzenia firmy, w którym relacja z klientem jest ważniejsza niż pojedyncza transakcja. Drugie, częstsze, to oprogramowanie, które to podejście wspiera. Gdy ktoś mówi „potrzebujemy CRM-u", prawie zawsze chodzi o program.
Dobry system CRM robi trzy rzeczy:
Każdy klient ma swoją kartę: dane firmy, osoby kontaktowe, telefony, adresy, NIP, własne pola (np. branża, źródło pozyskania, segment). Na karcie zbiera się wszystko, co dotyczy tego klienta, więc nowa osoba w zespole może przejąć kontakt bez „przekazywania wiedzy" na korytarzu. Zobacz, jak wygląda karta klienta w Sugesterze.
Maile, rozmowy telefoniczne, czaty, notatki ze spotkań i wysłane oferty układają się w oś czasu. To najczęściej używana funkcja CRM-u: zanim zadzwonisz, widzisz, o czym rozmawiano tydzień temu i czy klient czeka na odpowiedź.
Każda szansa sprzedaży (w Sugesterze nazywana interesem) ma wartość, etap i przewidywaną datę zamknięcia. Lejek pokazuje, ile pieniędzy jest na każdym etapie i gdzie rozmowy utykają. Na tej podstawie handlowiec wie, czym zająć się dziś, a szef widzi prognozę na miesiąc.
CRM bez zadań szybko zamienia się w statyczną książkę adresową. Zadanie „zadzwonić do Kowalskiego w czwartek" przypięte do karty klienta sprawia, że follow-up nie zależy od pamięci handlowca. Sugester łączy CRM z zarządzaniem zadaniami, kalendarzem i projektami.
Największą oszczędność czasu daje CRM, który sam wciąga korespondencję. Mail od klienta trafia na jego kartę bez przeklejania, a połączenie z centrali VoIP otwiera kartę dzwoniącego i zapisuje notatkę po rozmowie. W Sugesterze poczta, helpdesk, czat i VoIP są częścią tego samego systemu, więc nie trzeba spinać kilku narzędzi.
Ile ofert wysłaliśmy w tym miesiącu, ile zamknęliśmy, kto ma najwięcej otwartych interesów, skąd przychodzą najlepsi klienci. Raporty CRM odpowiadają na te pytania z danych, które i tak powstają w codziennej pracy.
W praktyce nowoczesne systemy łączą te trzy warstwy. Podział przydaje się raczej do zrozumienia, czego firma potrzebuje najbardziej.
| Cecha | CRM w chmurze (SaaS) | CRM on-premise |
|---|---|---|
| Start | Konto zakłada się w kilka minut | Instalacja i konfiguracja serwera |
| Koszt | Abonament miesięczny za użytkownika | Licencja plus serwer, administracja, kopie zapasowe |
| Aktualizacje | Automatyczne, po stronie dostawcy | Własnymi siłami albo przez wykonawcę |
| Dostęp | Z każdego miejsca, przez przeglądarkę i telefon | Zwykle w sieci firmowej lub przez VPN |
| Dla kogo | Małe i średnie firmy, zespoły rozproszone | Organizacje z własnym działem IT i szczególnymi wymaganiami |
Dla małej firmy chmura jest prawie zawsze lepszym wyborem: nie wymaga serwera, administratora ani nakładu na start.
MRP (material requirements planning) to planowanie zapotrzebowania materiałowego. System MRP odpowiada na pytanie: ile surowców i podzespołów trzeba zamówić i kiedy, żeby wyprodukować to, co zaplanowano, bez przestojów i bez nadmiernych zapasów. Używają go firmy produkcyjne, a rozwinięciem MRP są systemy ERP, obejmujące też finanse, magazyn i kadry.
CRM i MRP bywają mylone, bo oba skróty pojawiają się w ofertach „systemów dla firm". Różnica jest prosta: CRM patrzy na zewnątrz, w stronę klienta, MRP patrzy do środka, na produkcję i zaopatrzenie. Firma handlowa lub usługowa potrzebuje CRM-u i zwykle nie potrzebuje MRP. Firma produkcyjna często potrzebuje obu, a wtedy ważne jest, żeby umiały wymieniać dane, na przykład zamówienie z CRM-u trafiało do planowania produkcji.
Mała firma nie ma działu IT ani budżetu na wdrożenie liczone w miesiącach. Kryteria wyboru są więc inne niż w korporacji.
| Kryterium | Na co zwrócić uwagę |
|---|---|
| Prostota | Czy handlowiec bez szkolenia doda klienta i interes w pierwszy dzień? Jeśli system wymaga tygodnia nauki, zespół go nie użyje. |
| Poczta i telefon | Czy maile i połączenia zapisują się na karcie klienta same, czy trzeba je przeklejać? |
| Zadania i przypomnienia | Czy CRM pilnuje follow-upów, czy to tylko baza adresowa? |
| Obsługa klienta | Czy w tym samym miejscu obsłużysz zgłoszenia, czat ze strony i reklamacje, czy potrzebny będzie drugi program? |
| Polski język i wsparcie | Interfejs, pomoc i faktury po polsku, kontakt z supportem w godzinach pracy. |
| Integracje | Fakturowanie, sklep internetowy, SMS, kalendarz, API dla własnych rozwiązań. |
| Cena | Jasny cennik za użytkownika, bez ukrytych opłat za moduły. Plan darmowy do przetestowania na żywo. |
| Dane | Gdzie są przechowywane, czy możesz je wyeksportować w każdej chwili, czy dostawca spełnia RODO. |
Ceny CRM-ów w chmurze podaje się za użytkownika miesięcznie. W Sugesterze wygląda to tak (stan według cennika):
Każdy plan płatny można testować przez 30 dni za darmo. Dla trzyosobowej firmy handlowej realny koszt CRM-u to więc 75 zł miesięcznie albo zero, jeśli wystarczy plan bezpłatny. Szczegóły: darmowy CRM Sugester.
Więcej o pierwszych dniach z systemem znajdziesz we wpisie Mój pierwszy CRM: kilka praktycznych wskazówek, a opis modułu na stronie CRM online dla małych i średnich firm.
To program do zarządzania relacjami z klientami: trzyma dane kontaktowe, historię maili i rozmów, otwarte oferty oraz zadania przy każdym kliencie, tak żeby cały zespół widział to samo.
CRM patrzy na zewnątrz, w stronę klienta i sprzedaży. MRP to planowanie zapotrzebowania materiałowego w produkcji. Firma handlowa lub usługowa potrzebuje CRM-u, firma produkcyjna często obu.
W Sugesterze plan bezpłatny obejmuje 3 użytkowników i 100 klientów bez limitu czasu, a plany płatne kosztują od 25 zł miesięcznie za użytkownika, z 30-dniowym okresem testowym.
Tak, gdy więcej niż jedna osoba kontaktuje się z klientami albo gdy oferty i follow-upy zaczynają ginąć w skrzynkach mailowych. Przy kilku klientach wystarczy arkusz, przy kilkudziesięciu już nie.
Konto w chmurze zakłada się w kilka minut, import klientów z pliku i podpięcie poczty zajmują godzinę. Nawyk pracy w systemie buduje się przez pierwsze dwa tygodnie.
Dla małej firmy chmura: bez serwera, administratora i nakładu na start, z dostępem z każdego miejsca. On-premise ma sens przy własnym dziale IT i szczególnych wymaganiach.
