Sylwia Cerecka, 2023-07-13
Wakacje zaczęły się na dobre. Często ten okres bywa dla firmy organizacyjnym wyzwaniem - w krótkim czasie na urlop czeka nierzadko cały zespół.
Być może część Twojego teamu jest już na urlopie, a być może zaraz się na niego wybiera. Sprawdź jak komunikować się z klientem w okresie wakacyjnym i co możesz zrobić, by w Twoim zespole nie zapanował chaos, a klient był obsłużony profesjonalnie i na czas.
Przetestuj Sugester za darmo
Okres wakacyjny to często tymczasowe braki w kadrze. Dlatego ustal już na początku jakie są priorytety na najbliższe 2 miesiące, a co może poczekać. Ostrożnie też wprowadzaj nowe rozwiązania. Nie jest wcale powiedziane, że w wakacje nie możesz przetestować nowego modułu Twojego CRM czy przymierzyć się do stworzenia przewodnika lub zbudowania firmowej bazy wiedzy. Potraktuj jednak ten okres jako testowy - aktywuj nowy moduł, popracuj chwilę na nim, sprawdź jego możliwości, przygotuj plan wdrożenia go w swoim dziale obsługi, a dopiero jak zespół będzie w komplecie - przedstaw nowe rozwiązanie i upewnij się, że każdy rozumie ideę jego wprowadzenia i zapoznał się z jego obsługą
Upewnij się, że w każdym tygodniu wakacji masz zapewniony minimalny skład dla swojego działu. Sprawdź też czy osoby zastępujące nieobecnych pracowników znają zakres nowych obowiązków, mają dostępy do wszystkich potrzebnych im danych i wiedzą jak korzystać z dodatkowych narzędzi np. aplikacji do obsługi połączeń telefonicznych, modułu czatu i in
Sprawdź czy wszystkie ważne bieżące sprawy klientów zostały przekazane. Używaj do tego zadań, komentarzy w mailach oraz notatek w klientach. W Sugesterze w każdym wątku, przy każdej wiadomości możesz dodać komentarz wewnętrzny, gdzie opiszesz jak należy dokończyć obsługę danej sprawy. Dzięki temu osoba zastępująca będzie mogła płynnie przejść do dalszej obsługi bez konieczności dopytywania klienta o co chodzi. Dodatkowo w Sugesterze zostaw przy kliencie notatkę z opisem - dzięki niej reszta teamu będzie wiedziała na co klient czeka i co zrobić z jego zgłoszeniem
Ustaw przekierowanie skrzynek. Jeśli ktoś inny niż dotychczas ma obsługiwać firmową pocztę to sprawdź w ustawieniach tej skrzynki czy maile będą przekazywane do tej osoby. W Sugesterze wystarczy że wejdziesz w ustawienia danej skrzynki i zmienisz osobę przypisaną. Możesz też na czas wakacji przekierować całą korespondencję konkretnego pracownika na zespół. Wtedy maile będą wpadać do ogólnego folderu Do przydzielenia
Jeśli jesteś właścicielem firmy i planujesz dłuższą nieobecność w wakacje, aktywuj w Sugesterze funkcję Asystent maili. Dzięki temu tylko te najważniejsze wiadomości trafią do Twojego inboxu, resztę system automatycznie przekieruje do Twojego zespołu. To sprawi, że wszystkie maile będą na bieżąco obsługiwane i nic nie będzie zalegać w Twojej skrzynce.
Ustaw autoresponder dla skrzynek mailowych. Wykorzystaj funkcję automatycznej odpowiedzi na maile, by poinformować klientów oraz pozostałych pracowników o Twoim urlopie. Nie musisz się ograniczać do suchej informacji “Przebywam obecnie na urlopie. Na e-maile odpowiem po powrocie”. Daj swoim klientom i współpracownikom jasną informację ile Cię nie będzie i kto Cię zastępuje. Może brzmieć to na przykład tak: “Witaj. Niestety nie mogę obecnie odpowiedzieć na e-mail. Od [tu data] do [data] przebywam na urlopie. Na wiadomości odpowiem po [data]. W sprawach pilnych można kontaktować się z [imię, nazwisko zastępcy oraz ewentualnie numer telefonu i adres e-mail].” Wykorzystaj też autoresponder do poinformowania klientów o wydłużonym czasie oczekiwania na realizację zamówienia czy rozwiązanie zgłoszenia
Uruchom funkcję Zastępstwo/wakacje w Sugesterze. Dzięki niej każdy z Twoich pracowników może zaznaczyć kiedy dokładnie go nie będzie i kto go na zastąpi. Po aktywowaniu tej opcji wszyscy użytkownicy nie tylko widzą, że danego pracownika nie ma (oznaczenie graficzne przy nazwisku), ale też cała korespondencja mailowa oraz wszystkie zadania cykliczne są automatycznie przekierowane na innego pracownika lub cały zespół. Wszystkie posty, które będą pojawiać się w inboxie osoby idącej na urlop, zostaną przekierowane na skrzynkę osoby backupującej, niezależnie od tego czy jest to nowa wiadomość, czy kontynuacja wątku. Dzięki temu klienci będą obsłużeni na czas i żadna korespondencja nie zginie.Po wygaśnięciu okresu urlopowego pracownika system sam przywróci poprzednie ustawienia skrzynek.
Przy cykliczności prowadzonych zadań - np. prowadzeniu szkoleń czy prezentacji dla większych grup - warto wykorzystać rozwiązania mass-mailingowe. Newsletter z informacją o wakacyjnym trybie działania - i powrocie np. jesienią - da Twoim klientom jasny komunikat, że oni też mogą zrobić sobie wakacje. Podczas wakacji możesz eksperymentować z mailingiem. To dobry okres na luźniejszą komunikację. Tytuł “must have letniego sezonu” zawsze intryguje.
Zmiany nie powinny ograniczać się tylko do komunikacji mailowej. Jeśli korzystasz z usługi VOIP pamiętaj o prawidłowym przekierowaniu telefonów oraz - jeśli zmieniły się godziny pracy w okresie letnim w Twojej firmie - uprzedzeniu o tym klienta. Wystarczy krótki komunikat, który klient usłyszy zanim jeszcze się z Tobą połączy. Unikniesz w ten sposób przykrych rozczarowań i niezadowolenia.
Nie zapomnij też o ustawieniu wakacyjnego komunikatu na czacie, jeśli go używasz. Korzystając z modułu czatu w Sugesterze w dowolnym momencie możesz zmienić komunikat wyświetlany w okienku oraz godziny działania czatu. Precyzyjna informacja przełoży się na szybszą i bardziej efektywną obsługę.
Jeśli w Twojej branży wakacje to gorący okres, a Ty korzystasz w swojej firmie z funkcji VOIP to wypróbuj callback widget, by rozładować ruch oraz uniknąć nieodebranych połączeń. Dzięki funkcji automatycznego oddzwaniania zaoferujesz swoim klientom dodatkowe możliwości kontaktu z Twoją firmą w dogodnym dla nich terminie. Dodanie samego widgetu do strony, przy aktywnej funkcji VOIP, nie wymaga dodatkowych skomplikowanych konfiguracji
Komunikacja pomiędzy firmą a klientem coraz częściej odbywa się na wielu płaszczyznach. Jeśli korzystasz z kilku narzędzi do obsługi klienta jednocześnie - wysyłasz maile, rozmawiasz na czacie, przez telefon lub obsługujesz zgłoszenia z formularzy to pamiętaj, by na każdym z tych kanałów poinformować swoich klientów o wakacyjnym trybie pracy lub zmienionych godzinach pracy biura.
Prawidłowa komunikacja, jaką umożliwia np. dobry system CRM, to fundament komunikacji urlopowej nie tylko w działach obsługi klienta oraz sprzedażowych. Przygotuj swój zespół na okres wakacyjny tak by nic nie było w stanie ich zaskoczyć, a twoi klienci nie odczuli zmiany w obsłudze. Wtedy w spokoju będziesz się cieszyć zasłużonym urlopem.
Artykuł został zaktualizowany. Po raz pierwszy został opublikowany 02.08.2018 roku.