Sylwia Cerecka, 2018-09-05
Ta swoista czatowa netykieta ma ogromne znaczenie - zarówno od strony technicznej jak i użytkowej. Innymi słowy: czat i płynące z niego komunikaty muszą być takie, jak komunikacja standardowa - przejrzysta, czysta, bez cienia wątpliwości. Co zrobić, by czat internetowy był źródłem, z którego klient uzyska wszystko, czego potrzebuje?
Choć czat jest narzędziem zautomatyzowanym, człowiek ma niezmiennie wielką wagę. To pracownik odpowie na wszelkie pytania - czasami uciążliwe, absurdalne, nietypowe. Stąd ważne, by osoba obsługująca firmowy czat internetowy była odpowiednio przeszkolona - zarówno w zakresie poziomu komunikacji jak i oferty lub zakresu usług. Nie musi znać ich szczegółowo; ważne jednak, by potrafiła udzielić podstawowych informacji, a następnie skierować odbiorcę po bardziej szczegółowe.
Odbiorca - potencjalny Klient - na czacie chce uzyskać informację, ale jednocześnie mieć kontakt nie z robotem, ale realnym sprzedawcą lub konsultantem. Warto więc zadbać o swoiste uczłowieczenie komunikatora. To już nie tylko kwestia przedstawienia sprzedawcy imieniem; coraz popularniejsze jest prezentacja wizerunku osoby po drugiej stronie łącza internetowego. Uwaga - wykorzystywanie do tego fikcyjnych zdjęć roześmianych osób ze zdjęć produktowych dostępnych w internecie to błąd, którego internet nie wybaczy. Będzie za to potencjalnym źródłem do kryzysu w mediach społecznościowych. Ważne, by zdjęcie rzeczywiście przedstawiało doradcę.
Przetestuj czat za darmo w Sugesterze
Magiczne w świecie e-marketingu słowa UX (User Experience) dotyczą też komunikatorów. Czat internetowy jest szczególnie podatny na ocenę doświadczeń. Stąd ważna jest jego warstwa funkcjonalna i graficzna. Kluczowa jest przejrzystość - czytelność dostosowana do np. urządzeń mobilnych. Responsywność ma w tym przypadku ogromne znaczenie ze względu na to, że smartfony są traktowane jak naturalna platforma do uzyskania informacji cyfrowej.
Czat internetowy staje się swego rodzaju wizytówką firmy - warto więc zadbać o detale kolorystyczne tak, by w pełni odpowiadał stylizacji danej marki.
Diabeł tkwi w szczegółach - czat internetowy musi być obsługiwany w realnych godzinach. Nie ma nic gorszego niż jego uruchomienie i oddelegowanie pracownika do innych zadań. Potencjalny Klient kontaktuje się, ale nie uzyskuje odpowiedzi - nie będzie w takiej sytuacji zgłaszał się ponownie, a sprawdzi ofertę konkurencji. Czat firmowy powinien być aktywny minimum w godzinach pracy firmy - idealnie zaś również w godzinach wieczornych, gdy pojawiają się zapytania od osób analizujących sieć w poszukiwaniu dostosowanej do swoich oczekiwań oferty. Koniecznie zadbać trzeba o alternatywę na czas wyłączenia. To np. sugestia, by skorzystać z formularza kontaktowego lub funkcji wysyłających automatycznie treść zapytania z czatu do skrzynki pocztowej.
Przede wszystkim: konkretnie. Nie ma tu miejsca na symboliczne lanie wody. Odbiorca chce prostej i przejrzystej informacji - czy dany towar jest na stanie, jaki jest koszt dostawy lub czy dana usługa realizowana jest w jego lokalizacji. Choć internet to przestrzeń, gdzie dominuje komunikacja wprost, lepiej trzymać się relacji "Sprzedawca" - "Klient". A więc określenie "Pan/ Pani" nie powinno razić - nigdy nie wiadomo, czy po drugiej stronie internetu znajduje się nastolatek, rówieśnik czy aktywny i gotowy na e-commerce emeryt.
Czaty, ze względu na swoją popularność, stają się coraz bardziej rozbudowane. Nie warto na tym oszczędzać; opcjonalne rozwiązania ich rozbudowy przekładają się na lepsze generowanie kontaktów czy też możliwość weryfikacji jakości obsługi. Integracja z systemem CRM, automatyczne zapisywanie rozmów na czacie czy możliwość natychmiastowego cofnięcia się w treści - wszystko to usprawni komunikację przez internet.