Jeśli prowadzisz w swojej firmie posprzedażową obsługę klienta, przyjmujesz zgłoszenia, informacje o usterkach czy uwagi odnośnie udogodnień, jakie przydałoby się wprowadzić w Twoim produkcie, na pewno zależy Ci, by poziom obsługi tych zgłoszeń był na jak najwyższym poziomie.

Na jakość obsługi wpływają nie tylko kompetencje i podejście konsultanta, ale też to czy dajesz klientowi łatwy sposób na zgłoszenie Ci problemu, czy może on liczyć na feedback, a także czy system jaki mu udostępniasz jest dla niego jasny i przejrzysty.

Wiele firm do obsługi zgłoszeń używa głównie maili, czasem są to też formularze.
Maili trzeba jednak szukać po skrzynce, zwłaszcza jeśli od zgłoszenia minęło już trochę czasu, co nie zawsze jest wygodne i efektywne. A czy nie lepiej by było dać klientowi miejsce, gdzie mógłby na bieżąco przeglądać swoje maile jakie wymienia tylko z Twoją firmą, a  dodatkowo gdzie samodzielnie mógłby dodawać nowe zgłoszenia do rozpatrzenia? Mowa o prostym systemie biletowym, który nie wymaga zbyt wiele zaangażowania ani ze strony klienta, ani konsultanta rozwiązującego problem.

Taki system znacznie przyspiesza obsługę zgłoszeń i zdecydowanie pozwala łatwiej nimi zarządzać.

Od agencji interaktywnej po działy wsparcia, prawne i windykacyjne - szerokie zastosowanie portalu

Mniej więcej dwa lata temu zgłosił się do nas klient z branży e-commerce. Szukał rozwiązania swojego problemu - nie potrafił zapanować nad ciągle spływającymi od klientów zgłoszeniami. A to, że są potrzebne zmiany w projekcie strony, a to że przydałaby się aktualizacja, albo że po prostu nie otrzymali faktury. Niektóre ze zgłoszeń ginęły w otchłani zapomnienia ze względu na natłok pracy, czasem ktoś zapomniał odpisać, czasem mail utknął na skrzynce konsultanta, który właśnie poszedł na urlop. Nasz klient chciał stworzyć jedno miejsce dla każdego ze swoich kontrahentów, gdzie każdy z nich będzie mógł zgłaszać problemy i uwagi wszelkiego typu, a te będą trafiać bezpośrednio w formie zadań do działu obsługi. I tak powstał u nas PORTAL KLIENTA.

Na początku były tylko podstawowe funkcje - klient mógł dodać nowe zgłoszenie, śledzić etapy jego realizacji i podglądać wszystkie wysłane do danej firmy maile.

Z czasem nasz portal zaczął ewoluować, znalazło się więcej chętnych, którzy zaczęli z niego korzystać - agencje reklamowe, działy serwisowe, kancelarie prawne czy firmy windykacyjne.
Jego pierwotne założenia i prostota zostały zachowane do dziś, dodaliśmy jednak tu nową zakładkę, tam możliwość załączania plików, tak by narzędzie było jeszcze bardziej funkcjonalne.

Jego dodatkową zaletą jest to, że jest to część naszego CRMu. Portal jest zintegrowany z bazą klientów oraz skrzynką mailową. Całą historię kontaktu oraz zgłoszeń od klienta widać jak na dłoni, każdy ma do niej dostęp, nie trzeba już czekać na kolegę czy koleżankę dotychczas zajmującą się sprawą, by poznać jej szczegóły. Zamiast kilku systemów korzystamy z jednego, co usprawnia obsługę, minimalizuje ryzyko błędnych odpowiedzi i wspomaga raportowanie.

Do czego taki portal wykorzystać? Wiemy z doświadczenia naszych klientów, że świetnie się sprawdzi w dziale typu helpdesk/wsparcie, w działach serwisowych, w kontroli jakości, a nawet w dziale prawnym czy windykacyjnym.

Przetestuj już dziś Sugester - polski program do obsługi klienta

Jak portal klienta może pomóc Ci usprawnić pracę? Instrukcja obsługi w pięciu krokach

1. Przyjmowanie błędów/usterek/reklamacji od klientów

Klient logując się poprzez unikalny link jaki od Ciebie dostanie na swój portal, może jednym kliknięciem zgłosić Ci błąd lub problem. Wystarczy, że kliknie przycisk Dodaj zgłoszenie. W takim zgłoszeniu może dokładnie opisać jaki ma kłopot, może też dołączyć zrzuty ekranu, zdjęcia lub dowolny inny dokument.

Po kliknięciu Zapisz jego zgłoszenie trafia bezpośrednio jako zadanie do ogólnego folderu Do przydzielenia w inboxie. Z tego miejsca każdy z konsultantów może pobrać dla siebie zgłoszenie i zająć się sprawą.
Zadanie jest też od razu widoczne w CRMie na karcie klienta.

Istotne jest to, że każdy z klientów ma dostęp tylko do swoich zgłoszeń w swoim portalu. Dodatkowo jeśli w ramach współpracy z klientem pracujesz z kilkoma różnymi osobami od tego klienta, możesz tak skonfigurować ustawienia portalu, by każda z tych osób widziała tylko swoje zgłoszenia lub zupełnie odwrotnie - by wszyscy od tego klienta widzieli nawzajem wszystkie swoje zgłoszenia.

2. Nadawanie priorytetów i określanie wstępnego terminu realizacji

Zanim zgłoszenia trafią do konkretnych osób, czekają na swoją kolej w ogólnym folderze Do przydzielenia. Z tego miejsca są dopiero rozdzielane do danego konsultanta. Dobrym rozwiązaniem jest wyznaczenie jednej osoby z teamu, która będzie monitorować spływające zgłoszenia, nadawać im priorytety i określać wstępny termin realizacji.

Po określeniu terminu, klient zobaczy przy swoim zgłoszeniu datę, kiedy może się spodziewać rozpatrzenia jego sprawy.

Jeśli nie ma w Twojej firmie jednej osoby, która zajmowałaby się rozdzielaniem zgłoszeń, każdy z konsultantów może to robić samodzielnie, sam też może określić wagę tego zgłoszenia oraz termin realizacji.

3. Delegowanie zgłoszenia do konkretnej osoby

Przypisując zadanie do konkretnego konsultanta, każdy z teamu wie, kto zajmuje się danym problemem. Jeśli klient zadzowni, łatwo można go skierować do osoby odpowiedzialnej za jego zgłoszenie. Klient jest też spokojniejszy, bo ma świadomość, że nie jest to już anonimowe załatwianie sprawy i w razie potrzeby może się skontaktować z tą konkretną osobą.

4. Monitorowanie statusów zgłoszeń i postępów w rozwiązywaniu zgłoszenia

Konsultant zajmujący się danym zadaniem może zmieniać statusy, tak by zarówno klient jak i jego przełożony wiedzieli co się dzieje ze zgłoszeniem i na jakim jest etapie. Jeśli zadanie zbyt długo jest na jednym etapie, łatwiej też wtedy zareagować.

Kiedy sprawa zostaje wyjaśniona, a zadanie zamknięte (po zmianie statusu na Rozwiązane), zgłoszenie na portalu trafia do zakładki Zamknięte. Tam też znajduje się cała lista zgłoszonych i rozwiązanych spraw, także klient z łatwością jest w stanie wrócić do każdej z nich.

5. Wewnętrzna komunikacja na temat zgłoszeń

Może się zdarzyć, że konsultant, rozwiązując dane zadanie, potrzebuje dodatkowych szczegółów od klienta. Wykorzystując system odpowiedzi w zadaniach, może się z nim szybko porozumieć i uzyskać niezbędne informacje. To znacznie usprawnia pracę, a dodatkowo cała komunikacja zostaje zapisana w systemie i łatwo się do niej odnieść w razie potrzeby.

Przetestuj już dziś Sugester - polski program do obsługi klienta

To tyle jeśli chodzi o główne zalety portalu. Jeżeli uważasz, że portal sprawdzi się w Twojej firmie, zaznacz w systemie jeden checkbox i aktywuj funkcję. Dokładny opis konfiguracji znajdziesz w artykule Portal klienta/Panel dla klienta. Portal możesz mieć też za darmo, wystarczy że zmieścisz się w limitach planu free.