Coraz częściej słyszysz o systemach CRM i korzyściach wynikających z ich stosowania? Zastanawiasz się nad wdrożeniem ich w swojej firmie? Jednak nie wiesz, na co zwrócić uwagę? Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy garść praktycznych informacji.

CRM - co oznacza tajemniczy skrót?

CRM to skrót pochodzący od angielskiej nazwy customer relationship management. Jego rozwinięcie w języku polskim oznacza zarządzanie relacjami z klientami. CRM to coś więcej niż oprogramowanie. Oznacza zarówno samo podejście, jak i narzędzia, które służą do budowania, utrzymywania i poprawiania relacji z klientami. Należy dodać, że koszty związane z pozyskaniem nowego klienta są 5-krotnie wyższe niż te wynikające z utrzymania stałego.  

Warto pamiętać, że zarządzanie relacjami z klientami to ustalony sposób postępowania, który zaczyna się od kontaktu z kupującym, przez sprzedaż, a skończywszy na obsłudze posprzedażowej.  

System CRM - co to takiego?

Zazwyczaj zarządzanie relacjami z klientami oparte jest na systemie CRM, który stanowi narzędzie pomagające wdrożyć filozofię CRM w przedsiębiorstwie. Stanowi on system informatyczny, który pomaga usprawnić funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Jego zadanie do usystematyzowanie i uregulowanie zarówno procesów marketingowych, jak i sprzedażowych. Na rynku istnieje wiele takich systemów, a każdy z nich w nieco inny sposób organizuje i prezentuje procesy sprzedażowe.

System CRM stanowi swoistą bazę wiedzy dla pracowników, a kierownik może dodatkowo pozyskać z niego raporty, które pokazują rezultaty podejmowanych działań sprzedażowych oraz pracy jego podwładnych.

CRM nie zastąpi ludzi

System CRM powinien stanowić część strategii każdego przedsiębiorstwa. Warto pamiętać, że nie rozwiąże on wszystkich problemów organizacji. Może jedynie usprawnić działania w wybranych obszarach. Trzeba podkreślić, że sukces jego wdrażania zależny jest od pracowników. Nie stanowi on narzędzia, które samo zrealizuje założenia, do tego potrzebni są ludzie.

Zanim wybierzemy odpowiedni CRM... Najważniejsze określenie celu

Zastanawiasz się jak wybrać odpowiedni CRM, który będzie efektywnym narzędziem? Należy zacząć od analizy potrzeb firmy i określenia celów jego wdrożenia. Bez tego ani rusz. Trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie: dlaczego i do czego potrzebuje CRM-u i czego od niego oczekuje? Ponadto należy zidentyfikować, kto będzie korzystał z tego systemu. Pracownik, kierownik działu sprzedaży, zarząd, a może dział obsługi klienta? Dodatkowo trzeba określić jak system może pomóc rozwiązać problemy osobom w przyszłości korzystającym z niego.

Dopiero następny krok to przeprowadzenie researchu rynku, zapoznanie się z funkcjami systemów CRM oferowanych na rynku i wybranie umożliwiającego realizację ustalonego celu. Najlepszy CRM to taki, który zaspokaja zidentyfikowane potrzeby Twojej firmy.

Najważniejsze funkcje CRM

Wybierając system CRM, warto pamiętać o następujących elementach:

• prosty interfejs - program powinien być łatwy i wygodny w użyciu,  ponieważ pracownicy będą na nim pracować codziennie;
• dostępność systemu CRM online - warto pamiętać, że część pracy wykonywana jest poza biurem (spotkania z klientami, podróże służbowe) i trzeba zadbać, aby pracownicy mieli cały czas dostęp do najnowszych informacji;
• integracja z innymi systemami - w przedsiębiorstwie istnieje wiele systemów, np. do fakturowania, księgowości, dlatego też wdrażany system musi umożliwiać połączenie z nimi (kompletne informacje);
• skalowalność systemu - warto wziąć pod uwagę przyszły rozwój biznesu i mieć pewność, że system poradzi sobie przy zwiększeniu kanałów sprzedaży czy liczby klientów.

Korzyści z wdrażania CRM

Systemy CRM usprawniają procesy sprzedaży, regulują współpracę z klientem, jego całościową obsługę oraz pomagają budować z nim długoterminowe relacje. Funkcjonują w obszarze całego "lejka sprzedażowego" i optymalizują zachodzące w nim procesy. Pozwalają one na zwiększenie przychodów i zysków poprzez wzrost sprzedaży. Wyniki badań przeprowadzonych przez Aberdeen i Forester dowodzą, że dobrze zorganizowane zarządzanie relacjami z klientem może zwiększyć zyski organizacji o ok. 15%. Inne korzyści z wprowadzenia CRM-u są następujące:

• skrócenie całego cyklu sprzedaży;
• gromadzenie i przechowywanie wiedzy o kliencie w jednym miejscu (historia i problemy współpracy) - osoba nawiązująca kontakt z klientem zna jego potrzeby, nie musi wielokrotnie przekazywać tych samych informacji, a obsługa jest szybsza i bardziej komfortowa;
• skuteczniejsze prognozy sprzedaży;
• automatyzacja tworzenia ofert dostosowanych do potrzeb klienta;
• zmniejszenie kosztów administracyjnych.

CRM nie tylko dla dużych firm

Systemy CRM nie są dedykowane tylko dużym firmom. Na rynku jest wiele aplikacji przeznaczonych dla małych i średnich przedsiębiorstw, nawet jednoosobowych. Wprawdzie systemy CRM są domeną korporacji, ale nie oznacza to, że sektor MSP nie ma potrzeb w tym zakresie. Najważniejszą barierą ich wdrażania w tych organizacjach są koszty. Jednak warto pamiętać, że zależą one od zakresu funkcjonalności systemu i liczby procesów nim objętych. Zazwyczaj małe firmy nie potrzebują rozbudowanych aplikacji, ale wybierają systemy będące wsparciem dla kluczowego dla firmy procesu, np. obsługi klientów. Z tego względu dostawcy oprogramowania oferują aplikacje, w korzystnej cenie, przeznaczone specjalnie dla MSP.

Warto poświecić czas na analizę potrzeb firmy w zakresie zarządzania relacjami z klientami i wybrać optymalny system pozwalający osiągnąć wymierne korzyści.

Jesteście już gotowi na wdrożenie CRM-u?