Sylwia Cerecka, 2024-07-19
Pierwszy krok już za Tobą - ktoś właśnie kupił Twój produkt. To jednak dopiero początek. Aby utrzymać starych klientów i zdobyć nowych musisz zadbać o zadowolenie każdego użytkownika. Pomoże Ci w tym dobrze zorganizowany helpdesk, który odpowie na ich pytania i wyjaśni wątpliwości.
Poniżej znajdziesz od nas kilka wskazówek jak robić to najlepiej
Nawet najlepszy zespół obsługi klienta potrzebuje jasno ustrukturyzowanego przepływu pracy. Kiedy w systemie pojawi się nowe zgłoszenie, musi być jasne kto i w jakim czasie powinien się nim zająć. Klarowna organizacja pracy nad pytaniami klientów skróci czas odpowiedzi, zwiększy satysfakcję użytkowników i ułatwi zarządzanie zespołem helpdesku. Najlepsze będzie rozwiązanie, które pozwoli ci obserwować drogę każdego zgłoszenia - od założenia ticketu po jego zamknięcie.
W Sugesterze każde zgłoszenie od klienta trafia do inboxu skąd łatwo je przekierować do odpowiedniej osoby.
Inbox możesz skonfigurować na 2 sposoby:
Każdy z pracowników powinien wiedzieć jak wygląda proces rozwiązywania zgłoszeń - od pojawienia się nowego ticketu, po jego realizację. Aby cały proces działał płynnie i bez zastoju, warto dzielić pracę nad zadaniem na etapy, tak by każdy z pracowników wiedział jakie etapy kolejno po sobie następują.
W Sugesterze używamy do tego statusów do zadań. Dzięki nim każdy z pracowników - zarówno ci z działu obsługi klienta, jak i dział techniczny, wiedzą co się dzieje z danym zgłoszeniem i kiedy można się spodziewać jego rozwiązania. To ułatwia też przekazywanie klientowi rzetelnych informacji. Jeśli klient dzwoni i dopytuje co z jego sprawą, wystarczy że sprawdzimy jaki jest jej status.
Wiesz, że zespół Twojego helpdesku ma świetny potencjał - nie marnuj go. Postaraj się ograniczyć do minimum czas spędzany na powtarzalnych czynnościach. Ważne, aby zespół helpdesku mógł maksimum czasu i uwagi poświęcić na rozwiązywanie problemów, zamiast przeklikiwać się przez system.
Jednym ze sposobów na ograniczenie powtarzalnych czynności i oszczędność czasu w zespole helpdesku są szablony.
W Sugesterze znajdziesz 3 rodzaje szablonów:
Zobacz też: Top 4 szablony w Sugesterz, które pomogą Ci zaoszczędzić czas
Żeby klienci byli pewni, że ich zgłoszenie zostało przyjęte, warto na skrzynce mailowej ustawić autoresponder. Napisz krótką wiadomość, która potwierdzi klientowi, że jego zgłoszenie zostało przyjęte oraz kiedy może się spodziewać jego rozwiązania. To zdecydowanie zmniejszy liczbę zdezorientowanych klientów i pozwoli Twojemu działowi helpdesku od razu przystąpić do działania, zamiast tracić czas na potwierdzanie przyjęcia zgłoszeń.
W Sugesterze do stworzenia autorespondera możesz użyć html, dzięki czemu dostosujesz automatyczną odpowiedź do potrzeb Twojej firmy.
Filtry w poczcie e-mail pozwalają lepiej organizować i zarządzać przychodzącymi wiadomościami. Dzięki nim możesz automatycznie sortować maile według określonych kryteriów, takich jak nadawca, temat, słowa kluczowe, czy zawartość załączników, co ułatwia utrzymanie porządku w skrzynce odbiorczej.
Filtry mogą też automatycznie przenosić wiadomości do określonych folderów, oznaczać je jako przeczytane lub przekierowywać na inne adresy e-mail. Dzięki temu konsultanci mogą szybciej i efektywniej zarządzać zgłoszeniami od klientów, skupiając się na najważniejszych wiadomościach i unikając spamu.
Korzystając z Sugestera do obsługi zgłoszeń od klientów, możesz ustawić kilka rodzajów filtrów:
Automatyczne przypomnienia pomogą Twojemu zespołowi helpdesku zarządzać czasem i zadaniami. Aby nic nie umknęło uwadze, można aktywować przypomnienie o ważnym terminie, o wykonaniu zadania czy wysyłaniu maila do klienta.
W Sugesterze mamy na to 2 sposoby:
Informując klientów na bieżąco o pracy helpdesku, zwiększysz ich satysfakcję. Helpdesk powinien informować klientów o ważnych momentach w pracy nad ich zgłoszeniem - przyjęciu, ewentualnym przedłużającym się czasie realizacji i zamknięciu. Dzięki temu Twoi użytkownicy będą czuli, że pamiętasz o ich problemie i pracujesz nad jego rozwiązaniem.
Wykorzystując narzędzia w Sugesterze, możesz kontaktować się z klientem na każdym etapie obsługi zgłoszenia:
Część zgłaszanych do helpdesku problemów jest na tyle prosta, że nie warto zajmować nimi czasu Twojego zespołu. Dlatego dobrze jest udostępnić klientom bazę wiedzy, w której z czasem będziesz agregować odpowiedzi na pojawiające się pytania. Oczywiście nigdy nie obniży to liczby zgłoszeń do helpdesku do zera, ale z pewnością ograniczy ilość powtarzających się zapytań. Baza wiedzy będzie też dobrym źródłem gotowych odpowiedzi dla zespołu helpdesku.
Bazę wiedzy wykorzystasz do:
Bazę wiedzy możesz udostępnić publicznie, dla klientów i odwiedzających Twoją stronę lub zrobić ją prywatną, na przykład tylko do użytku wewnątrz firmy.
Niezaprzeczalnym i jednocześnie największym atutem bazy wiedzy jest to, że klienci mają do niej dostęp 24h, 7 dni w tygodniu, bez ograniczeń, niezależnie gdzie się znajdują. Mogą w dowolnym momencie znaleźć potrzebne informacje i co najważniejsze, w każdej chwili do nich wrócić.
W Sugesterze stworzysz kilka baz wiedzy, w zależności od potrzeb. Bazy wiedzy możesz stworzyć w różnych wersjach językowych i udostępnić je na swojej stronie www. Edytor do tworzenia wpisów pozwala zamieszczać artykuły instrukcje, dodawać zdjęcia i video.
Zobacz też: Firmowa baza wiedzy - konieczność czy zbędny szczegół
Kiedy już przydzielisz zespołowi helpdesku zadania upewnij się, że zostały one poprawnie wykonane. Dobrze jest na bieżąco kontrolować, czy proces pracy na zgłoszeniami nie spowalnia działania helpdesku. Warto, aby pracownicy znali kryteria oceny swojej pracy i czuli, że doceniasz ich wysiłek.
Kluczowe metryki dla helpdesku to czas reakcji, czas rozwiązania zgłoszenia czy liczba zgłoszeń rozwiązanych za pierwszym razem. Analiza tych danych pozwala na bieżąco oceniać efektywność zespołu.
W Sugesterze za pomocą raportów: Zgłoszenia i Zgłoszenia szczegóły sprawdzisz ile nowych zgłoszeń wpłynęło danego dnia, ile zostało rozwiązanych, ile maili odebranych.
Do śledzenia efektywności zespołu wykorzystasz też wyszukiwanie zaawansowane w inboxie oraz Raport aktywności użytkowników. To tutaj porównasz liczbę wysłanych maili, stworzonych zadań czy odebranych połączeń dla poszczególnego pracownika i porównasz je z pozostałymi członkami zespołu.
Twój helpdesk działa jak dobrze naoliwiona maszyna - spływające zgłoszenia są szybko przydzielane i zamykane. Ale czy klienci są zadowoleni z poziomu obsługi? Dodaj do swojego helpdesku automatyczny system zbierania informacji zwrotnej i poproś klientów o ocenę interakcji z Twoim helpdeskiem.
Jeśli szukasz szybkiego sposobu, żeby dowiedzieć się co myślą o Tobie Twoi klienci, dodaj Ocenę komunikacji do korespondencji w Sugesterze.
Regularne zbieranie opinii od klientów pozwoli Ci na bieżąco monitorować poziom ich satysfakcji oraz identyfikować obszary wymagające poprawy.
Możesz też przygotować w Sugesterze krótką ankietę, którą wyślesz do klienta po zakończonym zgłoszeniu. Możesz skorzystać z gotowego szablonu ankiety NPS lub stworzyć własną. Dzięki temu uzyskasz cenne informacje na temat efektywności helpdesku oraz jakości obsługi.
Zobacz też: Ankiety w Sugesterze - krótki przewodnik dla początkujących