Sylwia Cerecka, 2023-01-13
Rozwój firm na całym świecie uzależniony jest od obsługi klienta. Każda marka powinna więc wiedzieć to i owo na temat trendów obowiązujących na dany moment w customer service oraz łączyć odpowiednio narzędzia, systemy i procesy, by umiejętnie przekształcić strategię w zadowolenie klienta.
Ponieważ dopiero co powitaliśmy nowy rok, postanowiliśmy przyjrzeć się bliżej temu, co mówią eksperci na temat nowych kierunków w obsłudze klienta dla e-commerce na 2023 rok.
Poniżej mamy dla Was zestawienie głównych, naszym zdaniem, trendów dla e-commerce na ten rok.
Gotowi? Zaczynamy!
“Omnichannel to model, który daje klientom możliwość wyboru — zarówno online, jak i offline. Dzięki omnichannel marka zwiększa swoje zaufanie wśród konsumentów. W 2023 roku jeden kanał nie będzie już wystarczający dla klientów e-sklepów. Ważne jest to, aby odpowiednio spiąć wszystkie miejsca sprzedaży.”
Idosell
Jednym z głównych trendów, o jakich mówią specjaliści na 2023 rok jest dalszy rozwój omnichannel, czyli wspólne działanie oraz spójna komunikacja w różnych kanałach sprzedaży. Kontakt z firmą za pośrednictwem jednego czy dwóch kanałów przechodzi do lamusa.
Ostatnio panujące trendy w customer service pozwalają klientowi w dowolny sposób kontaktować się z firmą - za pomocą telefonu, maila, czatu, callback, formularzy, live chata, social media itd.
Coraz więcej firm prezentuje więc podejście omnichannelowe. Udostępnianie różnych kanałów sprzyja większemu zaangażowaniu klientów oraz wzrostowi satysfakcji z obsługi.
Sprawdź Sugester jako wielomodułowe narzędzie do zarządzania firmą.
“Według najnowszego badania Google Polska i e-point SA smartfony odpowiadają już za 55% globalnego ruchu w internecie[..] Przemyślany proces pozyskiwania ruchu z urządzeń mobilnych stanie się okazją do rozsądnego budowania lojalności klientów w postaci baz odbiorców na potrzeby przyszłych kampanii SMS czy e-mail oraz kampanii remarketingowych.”
Marek Oczkowski, SMSAPI
Obecność telefonów komórkowych w świecie e-handlu to trend panujący już od kilku lat, a rok 2023 będzie jego kontynuacją. Klienci coraz częściej wybierają zakupy za pośrednictwem smartfona.
Dlatego tak ważne jest, by sklepy internetowe były przystosowane dla użytkowników mobilnych. I nie chodzi już tylko o responsywność, prędkość działania sklepu mobilnego czy płatności mobilne, ale też na przykład o kampanie mobilne.
Sprawdź Sugester jako narzędzie do wysyłki kampanii sms
“W 2023 r. kanał self-service poszerzy się o krótkie filmy i notatki głosowe, aby umożliwić klientom rozwiązywanie problemów i uzyskiwanie odpowiedzi we własnym czasie.”
Blake Morgan Forbes
Automatyzacja procesów w obszarze customer service jest jednym z tych trendów, które powinniśmy bacznie obserwować w 2023 roku. Wprowadzenie automatyzacji wspiera efektywność zespołu oraz zacieśnienie więzi z klientem, a do tego znacznie skraca czas oczekiwania na odpowiedź oraz usprawnia sam proces obsługi. To również duża korzyść dla firm, gdyż wpływa na optymalizację kosztów obsługi.
Oprócz inwestycji w automatyzację eksperci spodziewają się też poświęcenia więcej uwagi na kanały samoobsługowe w firmach.
Self-service - jak IVR, Faq, bazy wiedzy oraz instrukcje - to więcej opcji dla klientów na drodze samodzielnych poszukiwań odpowiedzi i rozwiązań ich problemów. Zapewnienie bardziej efektywnych i dostępnych opcji samoobsługi ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia skali usług online.
Sprawdź dostępne rozwiązania Sugestera dla kanału self-service
“Brandy dbające o swoich lojalnych klientów mogą też liczyć na ich pomoc przy cichym marketingu, bo zadowolony klient staje się swego rodzaju ambasadorem marki promującym i zachwalającym jej produkty. Świadomi właściciele e-commerce będą zatem stawiali na budowanie społeczności, która w czasach kryzysu powinna być solidnym fundamentem.”
Daniel Parzych, Escola
Według ekspertów rok 2023 to większe zaangażowanie firm w budowanie zaufania i lojalności klienta. W momencie niestabilnej sytuacji ekonomicznej oraz ciągle rosnącej konkurencji, lojalny klient stanowi jeden z filarów biznesu.
A co wpływa na lojalność klienta? - rzetelna informacja, intuicyjny system, prędkość działania strony, bezpieczne płatności oraz dobra obsługa posprzedażowa.
“AI już dziś może komasować wielkie zbiory danych tekstowych, ogromny postęp widzimy też w tzw. obszarze voice’owym [..] Analiza głosu, tekstu oraz video podczas podejmowania decyzji biznesowych może okazać się kluczowa dla zwiększenia skuteczności biznesowej.”
MMPONLINE
Czat na żywo nie jest nowością w obsłudze klienta. Obserwuje się jednak większy nacisk na wprowadzanie zautomatyzowanych chatbotów do customer service w celu poprawy jakości pracy użytkowników oraz zadowolenia klientów.
Zastosowanie sztucznej inteligencji ma za zadanie polepszenie interakcji z klientem. Rozwój technologiczny w tym obszarze pozwala chatbotom rozumieć coraz bardziej złożone zapytania i oferować odpowiedzi, które są pomocne dla klienta.
Ciągły rozwój botów powoduje, że wiele firm decyduje się na ich wdrożenie, ponieważ chatboty mogą pomóc markom ulepszyć samoobsługę i w ten sposób przyczynić się do ogólnego pozytywnego wrażenia na temat samej marki.
“Osobiste lub zindywidualizowane doświadczenie przyciągnie klienta do firmy, stwarzając większą szansę na powtórzenie transakcji, a nawet lojalność klienta”.
Forbes
Spersonalizowana obsługa klienta, a nawet hiperpersonalizacja to trend, który będziemy obserwować w 2023 r. Jednym z popularnych sposobów na wywieranie pozytywnego wrażenia na kliencie w 2023 roku będzie tworzenie spersonalizowanych produktów, towarów i usług. Kto z nas nie lubi czuć się wyjątkowo?
Jeszcze do niedawna personalizacja oznaczała segmentację klientów i tworzenie persony. Obecnie trend związany z indywidualnym podejściem do klienta wymaga o wiele więcej - klient chce być traktowany unikalnie i oczekuje, że firma w pełni zrozumie jego wymagania, proponując dopasowane do jego potrzeb produkty.
Wysyłanie odpowiednich komunikatów marketingowych i traktowanie klientów jako wyjątkowych jednostek pozwala biznesowi iść o krok dalej.
Zobacz jak Sugester wspiera spersonalizowaną komunikację z klientem
“Możesz użyć mediów społecznościowych, aby zmienić nieznajomych w przyjaciół, przyjaciół w klientów, a klientów w sprzedawców”.
Seth Godin
Social media odgrywają bardzo ważną rolę w sprzedaży online. Tak samo jak SEO czy kampanie Google Ads generują firmom przychody.
Coraz częściej stają się też podstawowym kanałem komunikacji między klientem a marką. Większość klientów oczekuje kontaktu z firmą oraz odpowiedzi na ich pytania właśnie za pomocą social mediów.
Obserwuje się również coraz szybszy wzrost social mediów jako nowej formy wyszukiwania. Zwłaszcza młode pokolenia wolą wyszukiwać informacje na Tik Toku (40%) czy Instagramie (83%). Dlatego w 2023 roku wszystkie marki powinny poświęcić czas i energię na optymalizację wyszukiwarek społecznościowych.
“Dobre wrażenia użytkownika spełniają „dokładne potrzeby klienta, bez zamieszania i kłopotów”. Ale wykraczanie poza doświadczenia użytkownika oznacza tworzenie czegoś, co jest „przyjemnością w użyciu”.
Nielsen Norman Group
User experience, czyli tzw. doświadczenie użytkownika, ma bardzo duże znaczenie w rozwoju biznesu. Podejście do potrzeb i pozytywnych doświadczeń klienta powinno być zatem jednym z priorytetów na 2023 r. Szczególnie - jak twierdzą eksperci - w dobie braku stabilizacji sytuacji polityczno-ekonomicznej oraz rosnącej konkurencji.
“Według ostatnich badań Vonage “Maximizing the Omnichannel CX With AI” [...] obecne wykorzystanie wideo (14%) do łączenia się z markami ma eksplodować i przewyższyć wszystkie inne kanały w 2023 roku. Oczekuje się, że w ciągu najbliższych 6-12 miesięcy, wideo niemal podwoi się (27%) jako preferowana metoda tworzenia wartościowych relacji pomiędzy klientem a marką.”
Paula Przegiętka Vonage
Według ekspertów trendem, jaki zaobserwujemy w 2023 r. będzie jeszcze większe wykorzystanie czatów do stworzenia pozytywnego doświadczenia zakupowego.
Rozwiązania typu Live chat i Video chat nie tylko budują zaufanie w relacji klienta ze sprzedawcą, ale też umożliwiają dostarczenie odpowiedzi oraz rozwiązanie problemu w czasie rzeczywistym. Obecnie klienci poszukują osobistego kontaktu z marką oraz jej pełnego zaangażowania w obsługę, dlatego Live chat i Video czat będą wieść prym w komunikacji w 2023 r.
Sprawdź możliwości Sugester Live chat
Rok 2023 przynosi nowe wyzwania i możliwości dla marek. Zrozumienie wymagań klientów i nadchodzących trendów może pomóc firmom przygotować się i sprostać oczekiwaniom nowego roku.
Sugester na bieżąco śledzi trendy w nowych technologiach. Jeśli myślisz o wprowadzeniu niektórych z powyższych rozwiązań do swojej firmy, służymy pomocą.