Wakacje bywają dla firmy organizacyjnym wyzwaniem - w stosunkowo krótkim okresie czasu na urlop oczekuje często cały zespół. Szczególnie dotyczy to pracowników, którzy - chociażby ze względu na dzieci - nie chcą wykorzystywać puli wakacyjnej na inny czas niż lipiec lub sierpień. Z punktu widzenia organizacji, urlopy pracownicze nie mogą odbijać się na jakości obsługi. Co zrobić, by pogodzić interesy obydwu stron i zapewnić obsługę również w sytuacji, gdy osoby odpowiedzialne korzystają z wypoczynku?

Przygotowanie urlopów z wyprzedzeniem.

Organizacja obsługi klienta w firmie powinna wyglądać podobnie do planowania wakacji - dobrze przeanalizować je z wyprzedzeniem. Przedsiębiorstwo powinno być przygotowane do okresu urlopowego wcześniej. Dobrym rozwiązaniem jest opracowanie planu wakacji poszczególnych pracowników - szczególnie tych najważniejszych dla prawidłowego funkcjonowania organizacji - już na początku roku. Planowanie nie powinno ograniczać się jednak tylko do schematu. To m.in. kwestie ustalenia:

• zastępstw personalnych - nie tylko w kontekście czasu, ale i odpowiedzialności
• wdrożenia osób zastępujących danych pracowników
• priorytetowości poszczególnych projektów i ustalenia, co może zostać przełożone.

Im bardziej precyzyjne informacje w tym względzie, tym lepsza organizacja działań podczas urlopów. Wraz z początkiem wakacji firma powinna mieć ustalony rozkład dni wolnych oraz powstałych zadań.

Wykorzystanie technologii - informacja w trybie wakacyjnym

Komunikacja pomiędzy firmą a jej klientem nabiera coraz bardziej cyfrowego kształtu. Typowe rozmowy - chociażby telefoniczne - ustępują już bezpośrednim zamówieniom lub ustaleniom poprzez formularze czy e-maile. W przypadku nieobecności konkretnego sprzedawcy czy przedstawiciela handlowego niezbędne są m.in.:

• przekierowanie skrzynki odbiorczo-nadawczej
• ustawienie autorespondera informującego o nieobecności adresata
• uruchomienie funkcji urlopowych w kalendarzu, co np. ograniczy możliwość umówienia spotkań.

Nie zostawiaj wszystkich spraw na powrót. Zadbaj o dobry przepływ informacji podczas Twojej nieobecności. Pamiętaj o funkcjach Urlop i Autoresponder zawsze gdy planujesz wolne w pracy.

Jak wyglądać powinno to w praktyce? Warto zadbać o to, by nawet mechanizmy automatyczne miały w sobie choć cząstkę elementu ludzkiego. Dotyczy to szczególnie autorespondera. To funkcja automatycznej odpowiedzi na e-maile wysyłane na konkretny adres e-mail. Autoresponder odsyła natychmiastowo do nadawcy informację o nieobecności adresata. Nie musi się to jednak ograniczać do suchej informacji w stylu “Przebywam obecnie na urlopie. Na e-maile odpowiem po powrocie”. Pamiętaj, że liczy się konkret. Prawidłowa treść automatycznej odpowiedzi powinna raczej brzmieć bardziej precyzyjnie. “Witaj. Niestety nie mogę obecnie odpowiedzieć na e-mail. Od [tu data pierwsza] do [data druga] przebywam na urlopie. Na wiadomości odpowiem po [data trzecia]. W sprawach pilnych można kontaktować się z [imię, nazwisko zastępcy oraz ewentualnie numer telefonu i adres e-mail].

Z kolei uruchomienie funkcji urlopowej w systemie, na podstawie którego działa współdzielony między pracownikami kalendarz spowoduje, że pracownik innego działu z założenia będzie wiedział, kiedy może zorganizować wspólne spotkanie. Wystarczy oznaczenie nieobecności danej osoby w określonym terminie, by uniknąć przykrych niespodzianek - taką może być aranżacja biznesowego spotkania z klientem, który w ostatniej chwili dowiaduje się, że jednej z kluczowych osób nie będzie ze względu na urlop.

Prawidłowa komunikacja, jaką umożliwia np. dobry system CRM, to fundament komunikacji urlopowej nie tylko w działach sprzedaży. Każdy pracownik korzystający z cyfrowych rozwiązań w pracy powinien traktować te konfiguracje jako swoisty bilet uprawniający do wakacji.

Przy cykliczności prowadzonych zadań - np. prowadzeniu szkoleń czy prezentacji dla większych grup - warto wykorzystać rozwiązania mass-mailingowe. Newsletter z informacją o wakacyjnym trybie działania - i powrocie np. jesienią - da Twoim klientom jasny komunikat, że oni też mogą zrobić sobie wakacje.

Podczas wakacji możesz eksperymentować z mailingiem. To świetny okres na luźniejszą komunikację. Tytuł “must have letniego sezonu” zawsze intryguje.

Jeśli osoba odpowiedzialna używa do codziennych zadań konkretnego oprogramowania, warto zadbać o przeszkolenie zastępcy z wyprzedzeniem. Popularne chociażby live chaty czy autocalle w pierwszej fazie użycia mogą być problematyczne dla niedoświadczonych osób.

Precyzja informacji o trybie wakacyjnym

Zmiany nie powinny ograniczać się tylko do komunikacji opartej na internecie. Niemniej istotne jest chociażby prawidłowe przekierowanie telefonów oraz - w większych organizacjach - uprzedzenie o tym odbiorcy. Sytuacja, w której ten bywa zaskakiwany połączeniami od nieznanych osób oczekujących precyzyjnych informacji jest niedopuszczalna. Ważny jest oczywiście również sam kontakt bezpośredni - np. wdrożenie zastępcy w stan prac i rozwoju projektów. Precyzyjna informacja przełoży się na szybszą i bardziej efektywną obsługę podczas nieobecności. Ważne, by udzielając wszelkich informacji, zadbać o konkretne terminy. Odbiorca oczekuje dokładnej informacji, dzięki której może oszacować np. czas realizacji usługi lub dostosować swoje plany do osoby, z którą prowadzi bezpośrednie ustalenia. Warto więc zadbać o to, by w okresie wakacyjnym klient dostał bieżącą wiadomość o tym, że czas na rozpatrzenie jego zgłoszenia zabierze nieco więcej czasu lub przesyłki dostarczane będą w nietypowych godzinach. Mechanizmy, które świetnie sprawdzają się np. w sklepach internetowych podczas przedświątecznej gorączki mogą być równie dobrze wykorzystywane też latem.